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整合投诉举报热线:好用更要管用

文章作者:大河报    发布时间:2019-05-30

  5月29日,大河报·大河客户端记者从河南省市场监管局获悉,我省市场监管部门将于6月1日起,将原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五个投诉举报热线平台统一整合为“12315”热线平台,实现“12315”一个号码对外服务,进一步畅通投诉举报渠道,维护消费者和市场主体的合法权益。

  采访中,记者拨打“12315”尝试,电话即语音提示,“消费维权请按1,质量监管请按2,食品药品监管请按3,物价监管请按4,知识产权监管请按5,人工服务请按0”。省市场监管局相关工作人员介绍,6月1日起,只要拨打“12315”热线,系统会通过语音导航提示消费者按键直通所属投诉领域,免去消费者分别拨号的麻烦,“今年12月底前是过渡期,过渡期之后,连按键分转也不用了,就是直接拨通”。

  公众的维权意识不断提高,投诉举报热线的关注度也因此越来越高。长期以来,投诉举报热线都是“各自为政”,不同职能部门都有各自不同的投诉举报热线,彼此之间缺乏关联。对于普通公众来说,这样的局面不免会增添维权障碍。投诉举报热线虽然看起来相仿,实际上却大相径庭,公众很难一一烂熟于心,往往是“到用时方恨少”。因为投诉举报热线难以准确识别,不仅公众有了问题不知道该找谁,甚至会因此出现推诿扯皮,进而损害职能部门形象、剥夺公众的获得感。

  今年3·15前夕,国家市场监管总局制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》,明确要求今年12月底前,整合原有投诉举报五条热线(12315、12365、12331、12358、12330),统一使用12315热线号码,全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。河南市场监管投诉正式推出“五线合一”,无疑是对国家市场监管总局“意见”的贯彻落实。

  从维护公众权益角度来看,合并投诉举报电话可以大大降低维权难度,无论遇到什么维权问题,只要一个电话就可以完成投诉举报。从职能部门工作的角度出发,合并投诉举报电话意味着不必再专门设立机构、配备人员,建立在资源共享、科学调度的基础上,各职能部门可以节约大量人力物力,专注于提高业务能力与服务水平。毫无疑问,统一整合之后的投诉举报平台更加“好用”,不过,要想使投诉举报平台发挥出最大威力,关键还在于“管用”。

  关于投诉举报热线,公众关注的不只是“好用”,更重要的是“管用”。就此而言,某些投诉举报热线令人感到失望,因为公众举报总是“泥牛入海”,某些举报热线似乎总也“热”不起来。合并投诉举报电话之后,不同职能部门的工作内容整合在一起,提高处置投诉问题的效率和质量,就显得格外重要。确保投诉举报热线平台不仅“好用”,而且“管用”,才能真正让热线“热”起来。合并投诉举报电话展现的是一种姿态和魄力,要想使这一民生举措赢得民心,还有赖于进一步完善制度、强化监督。

  国家市场监管总局提出的目标是,2020年,依托全国12315平台,建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系,实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作机制。在加强业务融合、整合投诉举报热线问题上,河南已经走在全国前列,在完善内部考核、强化外部监督问题上,希望河南再次赢得先机。建立在渠道畅通、处置有力的基础上,才能确保公众投诉“件件有着落,事事有回音”。

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